Desde el JW Marriott Mexico City Polanco, la directora de Ventas y Marketing habla sobre la transformación de la hospitalidad de lujo, el turismo responsable y las acciones que pueden generar un impacto positivo en huéspedes, colaboradores y comunidades.
La hospitalidad de lujo atraviesa una transformación en la que el servicio y la experiencia ya no son los únicos protagonistas. Hoy, los viajeros también buscan conocer qué hay detrás de las marcas que eligen, cómo operan, qué impacto generan en el destino y de qué manera sus valores se relacionan con los propios.
Para Daniela González, directora de Ventas y Marketing de JW Marriott Mexico City Polanco, esta evolución representa una responsabilidad para toda la industria. Con más de 16 años de trayectoria en Marriott International, donde ha ocupado posiciones de liderazgo en propiedades de México, Panamá y Venezuela, González considera que la sostenibilidad debe formar parte de la operación cotidiana y no ser únicamente un concepto asociado al lujo contemporáneo.
“Más allá de ser anfitriones de un encuentro, es formar parte de la conversación. Es compartir lo que como hotel estamos haciendo para generar una huella positiva”, explica la ejecutiva para Glits, quien recientemente participó en un panel dedicado a la transformación de la hospitalidad.
El nuevo lujo también es responsable
Para González, uno de los principales cambios en la industria está relacionado con las expectativas de los huéspedes. El viajero que busca experiencias de lujo ya no se limita a evaluar la calidad del servicio, la gastronomía o las instalaciones; también observa las prácticas que existen detrás de su estancia.
“El viajero, sobre todo en la industria del lujo, es un huésped que no solo quiere ver marcas que cumplan requisitos sustentables, sino que realmente estén comprometidos con todo el proceso”, señala.
La directora de Ventas y Marketing destaca que los consumidores buscan cada vez más una conexión entre sus valores personales y los de las marcas que eligen.
“Los viajeros de la industria del lujo están buscando marcas que se parezcan a ellos, que se parezcan a sus valores, que se parezcan a lo que ellos viven día a día en su cotidianidad”, afirma.
Esta nueva mirada también ha hecho que pequeños detalles de la operación cobren relevancia. Sistemas de iluminación con sensores, fotoceldas, programas para reducir el uso de toallas, dispensadores para disminuir el consumo de plástico y la selección de productos locales son algunas de las prácticas que, de acuerdo con González, los huéspedes comienzan a identificar con mayor facilidad.
“El huésped de hoy en día busca justamente llevarse una experiencia completa, que le haga sentir bien donde se hospeda”, explica. Y agrega: “El tema del well-being o del bienestar es totalmente 360 e incluye el tema de la sostenibilidad”.
Sostenibilidad que también impulsa a las comunidades
La responsabilidad de un hotel, considera González, va mucho más allá de reducir el impacto ambiental. También implica generar vínculos con las comunidades y preservar tradiciones locales.
Un ejemplo dentro del JW Marriott Mexico City Polanco es su Mezcal Room, espacio en el que se apuesta por productores de Oaxaca y por casas mezcaleras que mantienen procesos artesanales y ancestrales.
“Uno de los puntos que tomamos en cuenta es apoyar a familias mezcaleras de Oaxaca y de algo que definitivamente por generaciones han elaborado el tema de mezcal de forma ancestral o artesanal”, comparte.
La selección de estas etiquetas busca, además, que el huésped conozca la historia que existe detrás de cada producto. “El viajero que va al Mezcal Room se lleva esa historia”, explica González.
Para la ejecutiva, se trata de crear un vínculo más profundo con el destino: que una experiencia gastronómica o de hospitalidad también permita conocer el trabajo de las comunidades locales y contribuir a preservar sus tradiciones.
Lo que sucede detrás de la experiencia
Muchas de las acciones relacionadas con la sostenibilidad no son visibles para el huésped, pero forman parte de la operación cotidiana del hotel. Entre ellas se encuentra el manejo responsable de alimentos y la reducción del desperdicio.
González explica que el hotel trabaja con el Banco de Alimentos para aprovechar productos que pueden ser conservados y posteriormente destinados a comunidades que los necesitan.
“Esto es algo que no mucha gente conoce, que no mucha gente sabe, pero generó un impacto increíble”, señala.
La sostenibilidad también se ha convertido en un factor que las empresas consideran al momento de seleccionar hoteles para sus ejecutivos. De acuerdo con González, algunas compañías revisan las métricas de sustentabilidad de las propiedades antes de establecer acuerdos de hospedaje.
“Más allá de que sea un requisito, es para alinear los valores de ambas compañías”, puntualiza.
Una cultura que comienza desde los colaboradores
Para mantener estas iniciativas en el tiempo, la ejecutiva considera fundamental involucrar a todo el equipo. El JW Marriott Mexico City Polanco cuenta con la certificación Green Key, cuyo mantenimiento implica un trabajo constante.
“El compromiso es consistencia”, afirma González. La renovación de esta certificación, explica, requiere que cada integrante del equipo comprenda que sus decisiones cotidianas tienen un impacto.
Desde apagar un monitor o una luz hasta identificar espacios en los que pueden instalarse sensores de iluminación, las iniciativas pueden surgir de acciones aparentemente pequeñas.
“Creo que el principal reto y compromiso es el tener la consistencia para poder lograr que certificaciones como Green Key se renueven cada año y que esa parte de la cultura de cada asociado”, comenta.
El hotel como parte del destino
La visión de González también contempla el papel que tiene la hotelería dentro de la ciudad. Para ella, cada decisión debe considerar a tres actores principales: el huésped, el colaborador y la comunidad.
“Lo primero es pensar en cómo cada una de nuestras decisiones afecta o impacta, mejor dicho, tres personas: el huésped, el asociado o el colaborador y la comunidad”, explica.
Esto implica analizar desde la selección de proveedores hasta las alternativas de movilidad que se ofrecen a los visitantes. Como parte de esta evolución, el hotel incorporó recientemente cargadores para vehículos eléctricos en su estacionamiento, respondiendo a una demanda creciente entre sus huéspedes.
Pero, para González, ninguna iniciativa puede funcionar de manera aislada. “Esto es una cadena, ¿no? O sea, no puede ser un proyecto aislado de alguien, porque depende de todos los actores que nos apoyan y nos soportan con eso”, afirma.
Su perspectiva resume una transformación que comienza a definir al lujo contemporáneo: una experiencia sofisticada que no solo busca hacer sentir bien al huésped, sino también generar un impacto positivo en las personas, las comunidades y el destino que la hacen posible.
En la reciente edición de LuxuryLab ESG, Daniela González participó en el panel “La nueva huella de la hospitalidad”, donde compartió perspectivas sobre la transformación de la industria hotelera y el papel de la sostenibilidad en las experiencias de lujo. En la conversación, que fue moderada por Abelardo Marcondes, CEO de LuxuryLab Global y LuxuryLab ESG, también participaron Judy Tobías, diseñadora de Viajes de Lujo de Viajes Intermex, y Luis Urrutia, fundador, desarrollador e ingeniero ambiental de Punta Pájaros.
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